Step 4 – Balanced Scorecard

(REALIZZARE ADEGUATI ASSETTI)

La Balanced Scorecard (Bsc) o Scheda di Valutazione Bilanciata è uno strumento di collegamento tra la Strategia e la gestione operativa a supporto del Business Plan, oltre che un nuovo metodo di controllo di gestione qualitativo.

Si basa sul concetto che SENZA MISURAZIONE NON C’E’ CONTROLLO. Se vogliamo controllare qualcosa, dobbiamo misurarlo e possiamo farlo con i KPI (Key Performace Indicators).

Facciamo alcuni esempi di azioni (individuate nella Mappa Strategica) e KPI per ognuno dei quattro punti di vista che compongono la Balanced Scorecard di Kaplan e Norton:

  • Prospettiva economico finanziaria
  • Prospettiva del cliente
  • Prospettiva dei processi gestionali
  • Prospettiva della formazione e dell’innovazione

PROSPETTIVA ECONOMICO-FINANZIARIA

Gli obiettivi sono quelli dell’equilibrio economico, finanziario e della crescita (generazione di valore dell’azienda anche in prospettiva della vendita):

  • ROI è l’indicatore dell’equilibrio economico;
  • MASA è l’indicatore dell’equilibrio finanziario;
  • MDC misura il contributo di ogni prodotto alla copertura dei costi fissi.

Per approfondimenti vedi gli articoli dedicati.

PROSPETTIVA DEI CLIENTI

Le azioni da intraprendere per il miglioramento dell’offerta e del servizio per il cliente, ad esempio, potrebbero riguardare:

  • i prezzi, la qualità, la funzionalità e affidabilità del prodotto;
  • il servizio reso al cliente per quanto riguarda i tempi di risposta, i tempi di consegna, la consulenza e assistenza prima e dopo l’acquisto (customer satisfaction);
  • l’immagine aziendale, cioè l’insieme di elementi immateriali che ispirano nell’acquirente fiducia e gratificazione (brand, collaborazioni).

La prospettiva dei clienti è strettamente correlata alla prospettiva economico-finanziaria di lungo periodo, perché i ricavi di vendita dipendono dall’acquisizione di nuovi clienti e dal mantenimento di quelli vecchi, che derivano dalla soddisfazione del cliente e consentono quindi all’impresa di mantenere una posizione di vantaggio sul mercato.

Esempi di indicatori per la prospettiva dei clienti possono essere sia predittivi che di risultato, come ad esempio:

  • Quota di mercato = Ricavi vendita impresa/Ricavi totali del mercato;
  • Redditività dei clienti = Ricavi di Vendita – (costi dei prodotti venduti + costi di acquisizione e mantenimento dei clienti);
  • Ritenzione dei clienti esistenti = N. clienti al tempo (t) – N. clienti nuovi/N. clienti al tempo (t-1);
  • Acquisizione nuovi clienti = N. Clienti acq. nel periodo p/N. Clienti all’inizio del periodo;
  • Qualità del prodotto = N. esemplari difettosi resi;
  • Prezzo del prodotto = Trattative a buon fine/Totale trattative;
  • Tempi di consegna = N. consegne nei giorni indicati nell’ordine/N. consegne totali;
  • Soddisfazione dei clienti: inchieste tramite questionari utilizzando ad esempio portali come  surveymonkey .

PROSPETTIVA DEI PROCESSI INTERNI DI GESTIONE

Le azioni da intraprendere per il miglioramento dei processi, ad esempio, potrebbero riguardare:

  • gli approvvigionamenti, cioè le relazioni con i fornitori;
  • la produzione, che ha processi differenti da azienda ad azienda;
  • i processi di vendita, marketing e logistica: l’acquisizione e gestione degli ordini, selezione dei clienti, acquisizione di nuovi clienti, fidelizzazione di quelli vecchi;

La prospettiva dei processi interni è collegata a tutte e tre le altre prospettive; ad esempio l’eccellenza dei processi porta al risparmio di costi, maggiore efficienza, soddisfazione del cliente e, di conseguenza, allo sviluppo dei ricavi e maggiore redditività.

Gli indicatori per la prospettiva dei processi interni possono essere sia predittivi che di risultato, come ad esempio:

  • Margine Di Contribuzione per Addetto;
  • Incidenza del Costo del lavoro/Ricavi;
  • entità delle risorse impiegate per la realizzazione di un processo innovativo;
  • stato di avanzamento dei progetti innovativi;
  • indicatori di output del lavoro compiuto;
  • Indicatori volti a misurare gli sforzi di selezione, comunicazione, fidelizzazione, collaborazione con i clienti;
  • Questionari contenenti il giudizio degli utenti del servizio.

PROSPETTIVA DELLA FORMAZIONE E INNOVAZIONE

Le azioni da intraprendere potrebbero riguardare:

  • Informazione e innovazione: formazione competenze del personale, identificazione di opportunità fornite da nuove tecnologie, gestione dell’attività Ricerca & Sviluppo; progettazione, sviluppo e lancio di nuovi prodotti sul mercato (per un portafoglio prodotti più ampio);
  • Risorse umane: soddisfazione del personale, fidelizzazione del personale, clima aziendale;
  • Organizzazione interna:  sistemi informativi, (meglio ERP – Enterprise resource planning), sistemi di pianificazione e controllo, sistemi di gestione del personale,  CRM  (Customer Relationship Management).

La prospettiva della formazione e dell’innovazione si ripercuote direttamente sulla prospettiva dei processi interni di gestione.

Gli indicatori per la prospettiva della formazione e dell’innovazione possono essere sia predittivi che di risultato, come ad esempio:

  • Tasso di turnover del personale;
  • N. suggerimenti dei dipendenti;
  • N. suggerimenti dei dipendenti realizzati;
  • Questionari periodici specifici su soddisfazione e motivazione del personale;
  • Tempo richiesto affinché il personale raggiunga il livello di competenze stabilito;
  • N. di ore di formazione erogate/N. di ore retribuite;
  • N. di giorni necessari per raggiungere il reporting direzionale;
  • Giudizio degli utenti su rilevanza e affidabilità del sistema di controllo.

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