Identificazione dei processi

Per identificare i processi strategici dobbiamo svolgere un iter logico per stabilire gli obiettivi di business, che si snoda attraverso le seguenti fasi

ABOUT US

In questa fase descriviamo

  • CHI SIAMO
    • la nostra storia
    • la nostra mission, cioè cosa facciamo, qual è il nostro scopo aziendale a breve/medio termine
    • la nostra vision, cioè quello a cui aspiriamo nel lungo termine, quello che desideriamo
  • CHE VENDIAMO
  • CHI SONO I NOSTRI CLIENTI
  • PERCHE’ ACQUISTARE DA NOI, cioè quali sono i fattori che ci hanno portato al successo, cioè i nostri punti di forza che definiamo Fattori Critici di Successo (FCS)
  • esigenze e aspettative delle PARTI INTERESSATE che vogliamo soddisfare

ANALISI DEL CONTESTO

E’ fondamentale fare una buna analisi del contesto prima di iniziare un progetto di mappatura dei processi.
La norma ISO 9001-2015 suggerisce di identificare quei fattori che emergono dagli ambienti:

  • Legale
  • Tecnologico
  • Competitivo
  • Di mercato
  • Culturale
  • Sociale
  • Economico

Analisi swot

I fattori possono essere interni ed esterni all’impresa.

CONTESTO INTERNO, cioè quello che dipende da noi: punti di forza e debolezze da eliminare.

CONTESTO ESTERNO, cioè quello che non dipende da noi: opportunità da sfruttare e minacce da contrastare (che dobbiamo avere sempre ben presenti).

I FATTORI INTERNI che l’impresa deve possedere o altrimenti procurarsi, riguardano:

  • La disponibilità di liquidità
  • La capacità produttiva
  • La competenza del personale
  • Il clima aziendale, che include:
    • La motivazione da parte della direzione
    • La motivazione del gruppo di lavoro
    • I convincimenti culturali presenti nell’organizzazione aziendale
    • Il tempo a disposizione

I FATTORI ESTERNI sono ad esempio:

  • La presenza di concorrenti sul mercato
  • Le prescrizioni legislative
  • I rapporti con gli istituti di credito
  • L’opinione pubblica
  • La relazione con la pubblica amministrazione

Nel contesto che l’azienda deve comprendere è fondamentale, altresì, che l’azienda individui le esigenze e le aspettative delle PARTI INTERESSATE; queste possono essere quelle che aggiungono valore all’impresa, quelle che hanno un interesse nei suoi confronti e quelle che vengono coinvolte dalle attività dell’azienda. Ad esempio

  • Gli azionisti/la proprietà
  • I dipendenti
  • I consulenti esterni
  • La collettività
  • Le associazioni di categoria

L’impresa deve monitorare continuamente il contesto in cui è inserita.

Strumenti

Per l’analisi del contesto si possono utilizzare software di mercato come per esempio Tool Analisi del Contesto (qualiware.it)

Linee Guida applicative ISO 9001-2015: https://store.uni.com/

La soddisfazione del cliente

La soddisfazione del cliente è il fattore più importante per il raggiungimento degli obiettivi di business; è quello che può assicurare la continuità aziendale.
La soddisfazione del cliente consiste nella consapevolezza da parte di questi di aver ottenuto il prodotto o il servizio esattamente come e quando lo desiderava. Inoltre, l’azienda deve tendere ad accrescere continuamente la soddisfazione del cliente, nel tentativo di migliorarsi continuamente.

L’attenzione deve essere costantemente focalizzata sul cliente, monitorando costantemente i rischi o le opportunità che potrebbero incidere sulla capacità dell’impresa di soddisfare i propri clienti.

STRATEGIA

Dobbiamo illustrare in forma descrittiva la nostra organizzazione (le nostre capacità individuali e organizzative), i nostri valori, il nostro impegno nel sociale, i nostri sforzi per ridurre l’impatto ambientale,  le regole che ci siamo dati, la location, i prodotti e/o servizi sui quali puntiamo, il nostro mercato (locale, nazionale, globale), i clienti che vogliamo raggiungere (gruppo ampio o ristretto, età, livello di reddito ecc.), le caratteristiche che ci contraddistinguono e che vogliamo sfruttare, le risorse di cui disponiamo, i processi interni strategici (quelli necessari per catturare e soddisfare i nostri clienti), i risultati economici che vogliamo raggiungere.

Al fine di raggiungere un equilibrio nelle valutazioni, gli obiettivi strategici devono essere bilanciati utilizzando strumenti come la Balanced Score Card (BSC) di Kaplan e Norton che analizza l’azienda da 4 prospettive (finanziaria – clienti – processi – apprendimento e crescita) e prevede dei kpi per monitorarne l’andamento. Il reporting può efficacemente essere rappresentato da appositi cruscotti.

E’ importante bilanciare gli interventi nelle 4 prospettive perché sono legate da una relazione di causa ed effetto. Per esempio migliorando la formazione dei dipendenti otterremo un miglioramento dei processi aziendali, che causeranno una maggiore soddisfazione del cliente e di conseguenza un miglioramento delle vendite e della redditività nel lungo termine.

Gli indicatori possono essere anticipatori (risultati desiderati e driver di performance) e ritardati (risultati a consuntivo).  Alcuni KPI per le diverse prospettive possono essere individuati nei seguenti:

Prospettiva finanziaria:

  • Rendimento del capitale investito,
  • Valore aggiunto economico,
  • Crescita delle vendite,
  • Flusso di cassa

Per la prospettiva dei processi interni possono riguardare:

  • Innovazione – misure di quanto bene l’azienda identifica le esigenze future dei clienti.
  • Operazioni: misure di qualità, tempo di ciclo e costi.
  • Servizio post vendita – misure per garanzia, riparazione e trattamento dei difetti e resi.

Per la prospettiva dell’apprendimento e crescita possono essere fatte misurazioni per:

  • Persone: fidelizzazione dei dipendenti, formazione, competenze, morale.
  • Sistemi: misura della disponibilità di informazioni critiche in tempo reale necessarie per i dipendenti in prima linea.

Prospettiva dei clienti:

  • Soddisfazione del cliente,
  • fidelizzazione,
  • acquisizione,
  • redditività,
  • quota di mercato

Con questa metodologia si tende a realizzare un sistema di comunicazione, informazione e apprendimento  più che di controllo, cioè un sistema di misurazione dell’efficienza della strategia.

OBIETTIVI

Lo scopo dell’azienda è quello di soddisfare il cliente con i propri prodotti o servizi e migliorarsi continuamente.

Sulla base della strategia definita possiamo fissare gli obiettivi di breve/medio e lungo periodo.
La definizione della strategia e dei relativi obiettivi dovrà essere costantemente monitorata in un processo iterativo che tenga sotto controllo i risultati raggiunti con l’utilizzo di indicatori rilevabili in continuo.

Gli obiettivi devono essere:

  • pertinenti alla soddisfazione del cliente
  • misurabili
  • monitorati
  • comunicati
  • aggiornati

Gli obiettivi non devono essere generici, come ad esempio crescita del fatturato o aumento della quota di mercato, ma devono essere specifici, ad esempio:

  • riduzione del numero di resi (processo produttivo),
  • aumento del tasso di conversione (processo commerciale/marketing),
  • soddisfazione del cliente tramite l’invio di questionari, ecc..