I KPI o Indicatori Chiave Gestionali

I KPI (Key Performace Indicators) sono indicatori che servono per misurare le azioni di miglioramento rispetto a una serie di target, obiettivi strategici o concorrenti all’interno dello stesso settore.

I KPI sono specifici per la singola azienda in base agli obiettivi che si è posta, per esempio se l’obiettivo è quello di una crescita rapida il kpi potrebbe essere la crescita dei ricavi anno su anno.

Un’analisi degli stessi indicatori percentuali riscontrati dai bilanci dei concorrenti (analisi di benchmark) fornisce informazioni fondamentali sulle performance aziendali rispetto al proprio  settore di riferimento.

Gli indicatori possono essere finanziari o non finanziari. Possono essere incentrati sui risultati economici, sulla soddisfazione del cliente o sui processi interni.

KPI INCENTRATI SUI RISULTATI ECONOMICO-FINANZIARI

Gli obiettivi sono quelli dell’equilibrio economico, finanziario e della crescita (generazione di valore dell’azienda anche in prospettiva della vendita):

  • ROI è l’indicatore dell’equilibrio economico;
  • MASA e CCN sono indicatori dell’equilibrio finanziario;
  • MDC misura il contributo di ogni prodotto alla copertura dei costi fissi ed evidenzia il Break Even Point.

Per approfondimenti vedi gli articoli dedicati.

KPI INCENTRATI SULLA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE

Le azioni da intraprendere per il miglioramento dell’offerta e del servizio per il cliente, ad esempio, potrebbero riguardare:

  • i prezzi, la qualità, la funzionalità e affidabilità del prodotto;
  • il servizio reso al cliente per quanto riguarda i tempi di risposta, i tempi di consegna, la consulenza e assistenza prima e dopo l’acquisto (customer satisfaction);
  • l’immagine aziendale, cioè l’insieme di elementi immateriali che ispirano nell’acquirente fiducia e gratificazione (brand, collaborazioni).

La soddisfazione dei clienti è strettamente correlata ai risultati economico-finanziari di lungo periodo, perché i ricavi di vendita dipendono dall’acquisizione di nuovi clienti e dal mantenimento di quelli vecchi, che derivano dalla soddisfazione del cliente e consentono quindi all’impresa di mantenere una posizione di vantaggio sul mercato.

Esempi di indicatori per la soddisfazione dei clienti possono essere sia finanziari che non finanziari, come ad esempio:

  • Quota di mercato = Ricavi vendita impresa/Ricavi totali del mercato;
  • Redditività dei clienti = Ricavi di Vendita – (costi dei prodotti venduti + costi di acquisizione e mantenimento dei clienti);
  • “Valore della vita del cliente”, cioè l’importo totale di denaro che un cliente dovrebbe spendere per i tuoi prodotti durante l’intera relazione commerciale) confrontato con il “Costo di acquisizione del cliente”, cioè il costo totale incluso il marketing necessario per acquisire un nuovo cliente;
  • Ritenzione dei clienti esistenti = N. clienti al tempo (t) – N. clienti nuovi/N. clienti al tempo (t-1);
  • Acquisizione nuovi clienti = N. Clienti acq. nel periodo p/N. Clienti all’inizio del periodo;
  • Qualità del prodotto = N. esemplari difettosi resi;
  • Prezzo del prodotto = Trattative a buon fine/Totale trattative;
  • Tempi di consegna = N. consegne nei giorni indicati nell’ordine/N. consegne totali;
  • Soddisfazione dei clienti: inchieste tramite questionari utilizzando ad esempio portali come  surveymonkey .

KPI INCENTRATI SUI PROCESSI INTERNI DI GESTIONE E FORMAZIONE DEL PERSONALE

Le azioni da intraprendere per il miglioramento dei processi, ad esempio, potrebbero riguardare:

  • gli approvvigionamenti, cioè le relazioni con i fornitori;
  • la produzione, che ha processi differenti da azienda ad azienda;
  • i processi di vendita, marketing e logistica: l’acquisizione e gestione degli ordini, selezione dei clienti, acquisizione di nuovi clienti, fidelizzazione di quelli vecchi;

Le azioni per migliorare i processi interni si ripercuotono su tutta l’azienda, ad esempio: l’eccellenza dei processi porta al risparmio di costi, maggiore efficienza, soddisfazione del cliente e, di conseguenza, allo sviluppo dei ricavi e maggiore redditività.

Gli indicatori incentrati sui processi interni possono essere sia finanziari che non finanziari, come ad esempio:

  • Margine Di Contribuzione per Addetto;
  • Incidenza del Costo del lavoro/Ricavi;
  • entità delle risorse impiegate per la realizzazione di un processo innovativo;
  • stato di avanzamento dei progetti innovativi;
  • indicatori di output del lavoro compiuto;
  • Indicatori volti a misurare gli sforzi di selezione, comunicazione, fidelizzazione, collaborazione con i clienti;
  • Questionari contenenti il giudizio degli utenti del servizio;
  • Informazione e innovazione: formazione competenze del personale, identificazione di opportunità fornite da nuove tecnologie, gestione dell’attività Ricerca & Sviluppo; progettazione, sviluppo e lancio di nuovi prodotti sul mercato (per un portafoglio prodotti più ampio);
  • Risorse umane: soddisfazione del personale, fidelizzazione del personale, clima aziendale;
  • Organizzazione interna: sistemi informativi, (meglio ERP – Enterprise resource planning), sistemi di pianificazione e controllo, sistemi di gestione del personale, CRM (Customer Relationship Management);
  • Tasso di turnover del personale;
  • N. suggerimenti dei dipendenti;
  • N. suggerimenti dei dipendenti realizzati;
  • Questionari periodici specifici su soddisfazione e motivazione del personale;
  • Tempo richiesto affinché il personale raggiunga il livello di competenze stabilito;
  • N. di ore di formazione erogate/N. di ore retribuite;
  • N. di giorni necessari per raggiungere il reporting direzionale;
  • Giudizio degli utenti su rilevanza e affidabilità del sistema di controllo.

Tra i vari software ti segnalo weekdone per una dashboard innovativa; è prevista una versione gratuita.

Lascia un commento

Il tuo indirizzo email non sarà pubblicato. I campi obbligatori sono contrassegnati *